「日々乃まもり」がお客様の疑問解決のお手伝いいたします

損害保険ジャパン日本興亜の公式ウェブサイトの「よくあるご質問」に、「バーチャルナビゲーションシステム」を導入され、3月3日から対話型FAQサービスを開始されました。

1.「バーチャルナビゲーションシステム」について


お客さまが公式ウェブサイトのFAQに口語体で入力した質問文章を解析し、その意図を正しく理解して、公式ウェブサイト内の適切な情報に導くことができるシステムです。

2.導入の背景


当社公式ウェブサイト上にあるFAQの利用者は、過去3年間で1.5倍に増加しています。
このような「ウェブサイトで疑問を解消したい」というお客さまニーズの増加に対応し、コールセンターのアドバイザーが、お客さまから電話でお問い合わせいただいた内容をもとにFAQの見直しや拡充を行っています。
対話型FAQによって、お客さまはキャラクターと会話をしながら、時間・場所を問わず、目的の情報により簡単にたどり着くことができるようになります。

3.対話型FAQの特長


(1)女性キャラクター「日々乃 ひびのまもり」が、お客さまのご質問の受付・回答を行います。
また、自分の趣味や誕生日などに答えたり、質問に応じてキャラクターの表情が変化するなど、親しみやすいキャラクターとしました。

(2)電話でのお問い合わせが多い内容をあらかじめデータ化し、大量のFAQの中からお客さまの質問に対する最適な回答を自動抽出し、キャラクターを通じて提示します。
また、入力した質問に対して、回答が絞りこめない場合は、キャラクターがお客さまに質問を投げかけ、提示する回答を絞りこみます。


(3)同義語・類義語や用語間の階層関係を体系化した辞書データベースや、自然文検索の技術を用いることで、入力された質問に対し、より柔軟に回答にナビゲートすることができます。

4.対話型FAQの概要


(1)パソコン、タブレット端末、スマートフォンのいずれからもご利用いただけます。

(2)キーボードによるテキスト入力に加え、タブレット端末、スマートフォンの一部では音声入力も可能です。

(3)損保ジャパン日本興亜公式ウェブサイトからご利用いただけます。

 

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